疫情期间怎样处理网络购物风险

2020-02-28  来源:经济参考报

宅在家中,成为普通公众有效抗击疫情的武器。疫情改变购物习惯,网络购物便成为管制生活中购买生活用品的重要方式,而由此引发的纠纷风险也会增加。

延迟发货和订单取消怎么办

口罩、酒精以及各类防疫防护物资的供应紧张,经常需要在网上抢购。抢上付款后,商家迟迟不发货乃至缺货取消订单。这种情况下,消费者是否能够主张商家进行赔偿?

各地高院均发布疫情相关法律解释和适用文件,新冠肺炎疫情系不可抗力事件是通行观点。不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。如果商家确实因为优先供应疫区原因,商品被征调、征用导致无法发货或取消订单,不应承担赔偿责任。但如果延迟发货或者取消订单,消费者有权主张退款,商家应及时退款。

此外,网络购物应谨慎选择商品款项支付方式,可优先选择支付宝等第三方支付平台进行支付,收到货后再确认付款。实践中往往会出现以微信、银行账号直接转账付款,却未收到商品的情况。如消费者遭遇诈骗等情形,应及时报案。

一赔三、一赔十的赔偿责任区分

当商品存在问题时,消费者不仅可要求退货,还可视具体情形主张三倍或十倍赔偿。疫情期间,口罩类物品容易引发此类纠纷。某些口罩网店存在不当标识问题,如普通一次性无纺布口罩,名称载明“医用外科口罩”、“防病毒口罩”字样,点进商品内页才标明为防花粉、美容口罩等。

《消费者权益保护法》第55条规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。《食品安全法》第148条规定,生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;增加赔偿的金额不足一千元的,为一千元。

经营者、商家要严格遵守法律,正确标识商品关键信息,避免故意载明错误信息导致消费者陷入错误认识,因退货导致法律纠纷增加,并不当加重物流负担损害抗疫大局。消费者要理性选择购买商品,某些信用资质不高的网络店铺大批量N95或外科口罩出售,明显不具合理性,应谨慎判断风险。对商家不法行为,及时向消费者协会、工商部门等机构进行举报。

网购交易平台是否承担赔偿责任

通常网络购物通过交易平台进行,消费者从平台上购买商品存在瑕疵时,是否能够要求网络平台承担相应责任。

《消费者权益保护法》第44条规定,消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺。

现实中有种情况,网络交易平台即是销售者的情形,如网站自营类产品,或者网站自营其自行生产产品,那么该网站的网络交易平台身份和销售者或者生产者身份重合时,自然可向网络交易平台主张权利。

商品签收时间怎么认定

网络购物中通常的商品交付方式为快递交付,疫情期间快递周期延长,交付方式向无接触转变,交付后签收时间直接影响退货时效计算。通常商家和消费者约定为7天无理由退换,也有约定30日可退换情形,具体退换条款以购物时的页面提示为准,双方有特殊约定的从其约定。

退货时效从签收时间开始起算,不同送达和签收方式有不同影响:

一是快递柜签收,快递员将快递件放入快递柜中,通常会电话告知收货人或者发送取件码,当收货人接到通知并知晓代收情形时,视为签收。如果快递员未予通知、直接放入快递柜,且收货人并未收到取件码,这时如确有证据证明未得到通知,不应视为签收。

二是他人代收,包括门卫、邻居、家人代收情形,实际收货人由于生病、隔离等其他原因无法自行收货,应以收货人实际知晓及代收人实际收货视为签收时间。

三是快递公司自行签收的不规范行为,有的快递还未接收亦未接到通知,物流信息就显示为签收。此时,收货人应及时和卖家沟通并告知此情形,确认以实际签收时间为准,避免消耗退货时效。

此外,由于物流压力较大,有地区存在只派送、不收件情形,导致退货无法进行,在此情况下应及时和卖家取得沟通,合理确定退货期间。